Call-Centers

اغلب کسب و کارها باید دارای یک مرکز تماس باشند تا بتوانند به صورت مستقیم با مشتری و مخاطب خود ارتباط برقرار کنند. به عقیده مردم اینکه بتوانند حضوری یا تلفنی با شرکت ها صحبت کنند خیلی بهتر از نامه فرستادن یا ایمیل زدن است.

با در نظر گرفتن تمایل مشتری های بالقوه و بالفعل، سازمان ها بهتر است برای واحدهایی که کارشان به صورت مستقیم با مردم در ارتباط است، مرکز تماس ایجاد کنند.

کار کارشناسان و مسوولین مرکز تماس بسیار حساس است. در یک تماس تلفنی که روند نامناسبی طی می کند ممکن است مشتری را از دست بدهید یا آن مشتری چندین مشتری بالقوه دیگر را هم از تصمیم خود مطلع کند. سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند افرادی که در ارتباط مستقیم با مخاطبین هستند، حتما اموزش های لازم را گذرانده باشند چرا که در نهایت آن ها نمایندگان این سازمان شمرده خواهند شد.

البته آموزش هرگز نباید به پایان برسد و همواره با جدیدترین موارد و نمونه های روز تغییر کرده و بهبود پیدا کند.

شروع موفق

به متصدیان تلفنی اموزش دهید تماس ها را با روی خوش آغاز کنند. حتما در ابتدا سلام کرده و خودشان را معرفی کنند. سپس از مخاطب بپرسند چه مشکلی دارد.

صحبت مخاطب را قطع نکنید

به آن ها اموزش دهید نباید کلام مخاطب ناراضی را قطع کنند. باید صحبت های مخاطب را تمام و کمال شنید تا به مشکل او پی برد. مهم نیست شکایت این مشتری چقدر طول می کشد مهم این است که مشتری احساس کند به او اهمیت می دهید.

با دکمه انتظار آشنا شوید

شاید همه ندانند چگونه از دستگاه تلفنشان استفاده کنند اما باید یاد بگیرند دکمه انتظار کجاست و در صورت لزوم مشتری را در انتظار بگذارند. نباید وقتی کار دیگری انجام می دهند، مشتری بتواند صدای ان ها را بشنود.

با دکمه اتصال و انتقال آشتی کنید

اگر قرار است مشتری را به سوی افراد دیگری راهنمایی کنید بهتر است بدانید چگونه تماس او را به دیگران وصل کنید. اگر ممکن است به مشتری توضیح دهید که ممکن است مدت زمانی طول بکشد تا او را به مسوول مربوطه وصل کنید.

اطلاعات لازم را به مشتری بگویید

این مورد یکی از مهم ترین نکات در برقراری تماس با مخاطب شماست. مسوول مربوطه باید دقیقا به مشتری توضیح دهد که چه مراحلی برای طی شدن لازم است و این پروسه چقدر طول می کشد. شما نباید منتظر شوید مشتری تمام سوالات ممکن را بپرسد بلکه شما باید تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار ایشان قرار دهید.

لبخند را فراموش نکنید

در هنگام تماس تلفنی با مشتری همیشه لبخند بزنید و به تیم خود آموزش دهید آن ها نیز این مورد را از لزومات تماس تلفنی قلمداد کنند. در تماس تلفنی، مشتری نمی تواند شما یا حرکات بدنتان را ببیند پس بهتر است در صحبت خود دقت بیشتری به خرج دهید.

طرز صحیح برخورد با مشتری بداخلاق

از مشتری خشمگین خود نخواهید آرام باشد بلکه با او همراه شوید و بگویید چه اتفاق بدی افتاده است! این حرکت می تواند ان ها را آرام کند و متوجه شوند که امور مشتریان سازمان شما برای مشتری خود ارزش و حق قایل می شود. مشتری عصبانی کم کم آرام خواهد شد و بعد از فروکش عصبانیت می تواند با تکنیک های قبلی راهنمایی شود.